عقد یک قرارداد دیجیتال مارکتینگ، برای طرفین قرارداد یعنی آژانس و کسب‌وکار، به یک میزان اهمیت دارد. همکاری با یک مجموعه بد، می‌تواند هزینه و انرژی زیادی از آژانس هدر بدهد و علاوه بر نارضایتی دائمی، میزان موفقیت آژانس را هم کمتر کند. به همین خاطر، همه آژانس‌های دیجیتال مارکتینگ باید بدانند که مشتری بد چه ویژگی‌هایی دارد و در چه صورتی، بهتر است از همکاری با مراجعه‌کننده، خودداری کنند. در این مطلب پنج دسته از مشتریان بد برای انواع آژانس بازاریابی دیجیتال را با هم بررسی خواهیم کرد. همراه ما باشید.
دسته اول: مراجعه از روی استیصال
مشتریانی که دقیقا ندانند برای رشد کسب‌وکار خود باید چه کارهایی انجام دهند، بدون شک یک دردسر بزرگ هستند و بهتر است با تمام توان از آن‌ها فاصله بگیرید. این مشتریان معمولا با استیصال تمام به شما مراجعه می‌کنند و اصلا نمی‌دانند که دیجیتال مارکتینگ برای آن‌ها مفید است یا خیر.
دلیل تماس این مشتریان با شما، مواجه‌شدن با مشکلات مختلف و معمولا مبهم، در کسب‌وکار است. این دسته از مشتریان دقیقا نمی‌دانند که مشکل چیست و برای حل آن باید چه کارهایی انجام دهند. به همین خاطر، برای فرار از این استیصال به هر دری می‌زنند و مراجعه به یک آژانس دیجیتال مارکتینگ، یکی از این درها است! برخی از کسب‌وکارهایی که بیشتر از دیگران با این مشکل مواجه می‌شوند، شامل موارد زیر هستند:
- کسب‌وکارهای کوچک و خانگی؛
- کسب‌وکارهای سنتی؛
- کسب‌وکارهای قدیمی که با حضور رقبای آنلاین، دچار چالش شده‌اند.
البته که این مشتریان، تنها به این سه مورد محدود نمی‌شوند و ممکن است هر مجموعه مدرن و جدید را هم در بر بگیرند. مشخصه اصلی مشتریان مستاصل این است که در همان جلسه‌های اولیه، چنین سوالات و جملاتی از آن‌ها خواهید شنید:
- شما قرار است برای من و مجموعه‌ام چه کارهایی انجام دهید؟
- من اگر می‌دانستم پیش شما نمی‌آمدم!
- ما می‌دانیم به چه چیزهایی نیاز داریم، اما می‌خواهیم توانایی شما را بسنجیم!
این افراد، اصلا همکارهای خوبی نخواهند شد. آن‌ها انتظار دارند شما آن‌ها را به‌صورت معجزه‌واری به موفقیت برسانید، انتظار بیش از حد از شما دارند و حتی اگر با آن‌ها قرارداد ببندید، در همان روزها و هفته‌های اول به مشکل می‌خورید. در این صورت بهتر است یک توضیح کوتاه از نحوه همکاری با آژانس به آن‌ها بدهید و اگر متوجه پافشاری آن‌ها به سنجیدن خود و نوع کارتان شدید، همان لحظه همکاری را غیر ممکن بدانید.
دسته دوم: مشتری بد به دنبال لیست قیمت
در میان این دسته دوم، سه مدل مشتری وجود دارد. برخی از افرادی که در مدل اول این گروه قرار می‌گیرند، افرادی هستند که تنها و تنها می‌خواهند با کمترین هزینه ممکن، با یک آژانس دیجیتال مارکتینگ همکاری کنند. این افراد عملا به دنبال آژانس نیستند و فقط یک گروه متخصص می‌خواهند که کارهای بازاریابی دیجیتال آن‌ها را با کمترین هزینه ممکن، اجرا کنند.
گروه دوم، افرادی هستند که با چندین آژانس گفت‌وگو کرده و حتی آژانس مد نظرشان را انتخاب کرده‌اند. این مشتریان تنها به این دلیل با شما جلسه اولیه دارند که از انتخاب خود مطمئن شوند. در واقع دلیل مراجعه این گروه به شما این است که از انتخاب خود به شکل قطعی، اطمینان بیابند.
گروه سوم در این دسته، واسطه‌ها هستند. این افراد فقط می‌خواهند از طریق شما، به مجموعه دیگری خدمات دهند و خود، مشتری اصلی شما نیستند. توصیه ما این است که با این افراد کار نکنید و از آن‌ها دور شوید. هر چند ناگفته نماند که همکاری با واسطه‌ها همیشه بد نیست، اما این کار آداب و قوانین مشخصی دارد که در مطالب دیگری، به آن‌ها می‌پردازیم.
دسته سوم: درخواست رزومه از شما
دسته سوم، به مشتری‌هایی تعلق دارد که پیش از هر کاری، از شما رزومه می‌خواهد. این مشتری‌ها معمولا یکی از شرایط زیر را دارند:
- این افراد عقیده دارند که خود بهترین تصمیم‌گیرنده هستند. در کار شما دخالت خواهند کرد و اجازه نمی‌دهند که فرآیند اصولی کار را اجرا کنید.
- این دسته از مشتریان، هیچ اطلاعی از بازار کار و شرایط آن ندارند. از طریق یک جست‌وجوی کوتاه در اینترنت یا به توصیه دوستان، با مجموعه شما آشنا شده‌اند.
- وب‌سایت شما را مطالعه کرده اما عقیده دارند که شما در سایت خود دروغ می‌گویید.
- سایت شما را بررسی نکرده‌اند و بدون کسب اطلاعات اولیه، تصمیم به برقراری تماس گرفته‌اند.
- این فرد تصمیم‌گیرنده نیست. یکی از کارمندان مجموعه است و می‌خواهد برای رئیس خود، اطلاعات کافی و کامل کسب کند.
بهتر است با چنین افرادی همکاری نکنید. یک مشتری خوب قبل از تماس با شما، نیم‌نگاهی به سایت انداخته و می‌داند که شما با کدام مجموعه‌ها و در چه حوزه‌هایی فعالیت داشته‌اید. از نوع کار شما اطلاعات کافی دارد و می‌خواهد از تجربه و دانش شما برای رشد و پیشرفت کسب‌وکارش کمک بگیرد.
دسته چهارم: نیاز به تضمین برای فروش میزان مشخص
برخی مشتریان از همان اول و بدون توجه به همه چیز، دائما می‌خواهند بدانند که با صرف هزینه در حوزه بازاریابی دیجیتال، قرار است چقدر فروش بیشتری داشته باشند. البته که این سوال، احتمالا طبیعی است، اما از خودتان این سوال‌ها را بپرسید:
- بدون درک حوزه کاری مشتری و بدون داشتن تسلط روی یک مسئله، حاضر هستید که به مشتری خود تضمین فروش و سود بدهید؟
- آیا کسب‌وکاری وجود دارد که نخواهد فروش خود را افزایش دهد؟
بدون شک شما نمی‌توانید در حوزه‌ای که تسلط ندارید، به مشتری تضمین بدهید و ناگفته پیدا است که همه کسب‌وکارها با هدف فروش بیشتر، فعالیت می‌کنند.
در این بخش، سوال درست این است که «چه چیزی فروش من را افزایش می‌دهد و دیجیتال مارکتینگ چطور به من کمک خواهد کرد؟». هر سوالی به جز این از سوی مشتری، نشان دهنده این است که مشتری شما هیچ درکی از بازارهای دیجیتال و تغییرات آن نداشته و فقط می‌خواهد شما او را به سود نقدی برسانید. نکته مهم دیگر این است که این مشتری معمولا درباره افزایش ارزش برند و تاثیرات طولانی‌مدت، هیچ اطلاعاتی ندارد و نمی‌تواند فرآیند طولانی بازاریابی دیجیتال را درک کند.
معمولا این مشتری‌ها بسیار سنتی فعالیت کرده‌اند، بازاریابی و مارکتینگ را مساوی فروش می‌دانند و درکی از پروسه فروش ندارند. البته می‌توانید با توضیحات بیشتر، تفاوت فروش و مارکتینگ را به این مشتری‌ها بگویید و در صورت درک این موضوع، طرف مقابل شما می‌تواند به یکی از مشتریان خوب‌تان تبدیل شود. هر چند برخی آژانس‌ها ترجیح می‌دهند این زمان را بر مشتریان بهتر، سرمایه‌گذاری کنند.
دسته پنجم: عدم اطلاع از شرایط فعلی خود در بازار
برخی مشتریان می‌دانند که باید در یکی از فاکتورهای تاثیرگذار بر فروش محصولات یا خدمات خود رشد کنند. این مشتریان می‌خواهند آگاهی از برند خود را در جامعه افزایش دهند یا نرخ بازگشت مشتریان را بیشتر کنند. در این حالت و در نگاه اول، دسته پنجم از مشتریان بد، درست مثل مشتریان آگاه و بسیار خوب به نظر می‌رسند، اما این دسته یک تفاوت واضح با دیگران دارند.
آن‌ها اصلا نمی‌دانند که جایگاه‌شان در بازار چیست و بدون درک جایگاه خود، انتظار پیشرفت دارند. برای این دسته از مشتریان، هر میزان پیشرفت، غیر قابل سنجش خواهد بود، چون آن‌ها نمی‌دانستند که در بازار هدف، چه جایگاهی داشتند و پس از همکاری با شما، به چه رتبه‌ای رسیدند.
این دسته از مشتریان، در دو گروه قابل بررسی هستند:
گروه اول: درکی از گفته‌های خود ندارد
این مشتریان، معمولا درک خوبی از پروسه فروش و عوامل موثر بر آن دارند، اما زمانی که درباره همان مولفه و دلیل مراجعه به خود، از آن‌ها سوال بپرسید، با پاسخ نمی‌دانم مواجه خواهید شد. برای مثال این مشتریان با هدف افزایش آگاهی برند به شما مراجعه می‌کنند، اما اصلا نمی‌دانند که برند آن‌ها تا چه حد در جامعه و بازار هدف شناخته شده است و مشتریان تا چه میزان با آن‌ها آشنایی دارند.
به‌صورت واضح و دقیق باید به شما بگوییم که نباید با این مشتری کار کنید، چرا؟
چون شما نمی‌دانید قرار است چه عددی را به چه عددی برسانید. هر میزان فعالیت و تلاش، از نظر این مشتریان کم و غیر قابل قبول است و حتی پس از رسیدن به بهترین جایگاه، در حالت بد می‌گویند که از اول چنین جایگاهی داشتند و در حالت کمی منصفانه‌تر، می‌گویند که تغییر چندانی نداشته و فعالیت‌های شما، ارزش این همه هزینه را ندارد.
گروه دوم: عدم درک جایگاه و دارای توهم بهتر بودن
شاید تصور کنید که بدتر از گروه پیش، وجود ندارد که باید شما را با گروه دوم از دسته پنجم مشتریان بد آشنا کنیم. این گروه نه تنها نمی‌دانند که چه جایگاهی دارند، بلکه با اعتماد به‌نفس کاذب، جایگاه بسیار بهتری را برای خود تصور می‌کنند. این افراد به شما اطلاعات غلط خواهند داد و معمولا اطلاعات آن‌ها دارای مشخصه‌های زیر هستند:
- اطلاعات غیر کمی: در این حالت، مشتری به شما می‌گوید که ما در حوزه کاری خود معروف هستیم، اما نمی‌تواند میزان معروفیت خود را با عدد و معیارهای کمی، اعلام کند. ارائه اطلاعات توصیفی و عدم امکان تبدیل آن‌ها به عدد، یکی از مهم‌ترین مشخصه‌های این مشتریان است.
- عدم ارائه یک دلیل دقیق برای همکاری با شما: معمولا این مشتریان در جواب سوال شما برای دلیل همکاری، دلیل‌شان را با عبارت «حس می‌کنم…»، آغاز می‌کنند. این مشتریان فقط حس می‌کنند که وقت آن رسیده با یک مجموعه دیجیتال مارکتینگ همکاری کنند، اما هیچ دلیل درست و واقعی به شما ارائه نخواهند داد.
این مشتریان نمی‌دانند چه می‌خواهند و قرار است در کنار شما به کجا برسند. بنابراین با هر میزان زحمت و فعالیت، فکر می‌کنند که شما هیچ کار مهمی برای آن‌ها انجام نداده‌اید. به همین خاطر بهتر است از همان اول، همکاری را آغاز نکنید.
به دنبال مشتریانی باشید که به‌صورت دقیق و واقعی، جایگاه خود را بدانند و برای رشد آن جایگاه، با شما کار کنند
سخن آخر
در صورتی که به‌صورت فریلنسری و به‌تازگی می‌خواهید کار خود را در این حوزه شروع کنید، بهتر است با این مشتریان صحبت کنید. پس از مصاحبه و مکالمه با یکی از این مشتریان گفته شده، به‌خوبی متوجه منظور ما می‌شوید. البته فراموش نکنید که تنها به مصاحبه و مکالمه، بسنده کرده و کار را شروع نکنید. هر چند باید بگوییم که در طول دوره کاری خود، باید حتما با چند مشتری بد کار کنید تا متوجه تفاوت‌ها شوید.
با این وجود، به خاطر داشته باشید که وقت و انرژی شما محدود است. نیازی نیست تحت هر شرایطی، با مشتری خیلی بزرگ ولی بد کار کنید. بهتر است کار خود را با مشتریان معمولی و کوچک ادامه دهید و آن‌ها را به هدف‌شان برسانید و از این طریق، یک رزومه موفق و پر بار برای خود بسازید.
